Până în 2025, 71% din Customer Journey în turism se va desfășura digital

Conform studiului realizat de firma germană Btikom Research pe tema influenței ce o are turismul digital asupra branșei turismului, 71% din experiența turiștilor se va desfășura doar în mediul digital.

Percepția este una positivă, digitalizarea fiind percepută de 94% dintre respondeți ca o șansă și nu ca un risc.

Customer Journey reprezintă o hartă ce ne ajută să înțelegem cât mai bine obiectivele clientului pentru fiecare etapă dintr-o călătorie. Acest lucru ne ajută apoi să începem să ne cunoaștem cu adevărat clienții și să înțelegem ce caută aceștia să obțină în călătoria lor.

Obiectivele pot fi cu adevărat simple, cum ar fi:

  1. Inspirație/Idee – Turistul decide unde va merge în vacanța următoare. Inspirația vine adesea inconștient, de exemplu în timpul utilizării internetului. Un album foto frumos pe Facebook, un loc amuzant pe YouTube sau o poveste interesantă într-o revistă declanșează dorința de mai mult. Perioada sau cu cine va fi efectuată călătoria pot rămâne incă neclare, clară este doar dorința: „Aș dori să fiu acolo o dată”.
  2. Informare și Planificare – „Aș dori să fiu acolo” devine „vreau să merg acolo”. Sunt căutate și analizate recomandări și recenzii, blogurile de călătorie și site-uri web (validare). Este prima șansă pentru destinația turistică de a convinge potențialul oaspete – sau de a-l descuraja! Un site web clar și emoțional este doar prima jumătate a drumului către succes, conținutul original și, mai ales, bine structurat și ușor de găsit asigură restul. Când potențialul oaspete se simte adresat și găsește rapid informațiile de care are nevoie, mai sunt stabilite data și persoanele participante (selecție).
  3. Rezervare și plată – Itinerariul principal este confirmat și produsele majore (zboruri, cazări, anumite activități) vor fi rezervate. Sunt analizate ofertele și se compară prețurile. Sistemul de rezervare trebuie să funcționeze din start bine și intuitiv, altfel există riscul ca potențialul oaspete să se regândească spontan.
  4. Experiență la destinație- Cuvântul magic aici este: CALITATEA SERVICIULUI! Acum este oferită șansa de a entuziasma oaspetele. Prin atenția acordată, o atmosferă autentică, localnici prietenoși și experiențe variate. Dar și prin experiențe ce pot fi împrărtășite ușor, de exemplu ceva renumit sau amuzant, frumos sau informativ. Dacă oaspetele publică deja ceva online în timpul vacanței, prietenii lui se vor bucura și vor aștepta cu interes fotografiile ulteriore. Pentru a recomanda vacanța eficient, așteptările oaspeților trebuie depășite.
  5. La terminarea vacanței – Turistul va reflecta asupra experiențelor acumulate și va continua să împărtășecă din povestea vacanței avute cu familia și prietenii. O ședere plăcută, care a corespuns așteptărilor, influențează direct cum și când sunt împărtășite aceste informații. Este momentul în care destinația turistică poate primi reclamă gratuit și eficient din partea turiștilor mulțumiți.